工作及職責
工作類别
防止未經許可人士進入樓宇及物業
一、派員駐於樓宇的進出通道，對所有進入樓宇的人士予以監察。
二、若發現任何意向未明或形跡可疑的人士，應加以查證。
三、注意所有在樓宇範圍內的人士，其活動及行為是否配合物業的
用途，例如未經業主同意下在物業進行拍攝工作。
登記訪客
一般訪客必需知悉到訪目的地的地址及對象，如有需要，須向保安亭或接待處的駐守保安員出示身份證明文件及登記，才可內進。駐守保安員的首要目標，是防止未經許可的人士進入看守地，並進行以下任何一項或多項的禦防措施，防止閒人擅進。
−查看身份證明文件
−電話查詢訪客對象或聯絡緊急處理中心／上司
−進行訪客登記
−查看有效通行證件
巡邏
巡邏目的
−防止財產損失或被破壞。
−防止及偵測罪案的發生。
−防止發生火警，水浸及意外事故。
−記錄及報告不尋常以及可疑的情況。
−檢查大廈內外清潔，維修及保養。
−查證未經許可人士逗留在看守地或樓宇內。
−看守地涉及貯存易燃物料時，要確保物料没有違反消防條例及公司安全守則。
防止及偵察罪案及意外
一、若發現任何人士在物業範圍內遊蕩，應進行詢問及勸阻。
二、巡查各後梯、設備房及隠蔽處，確保不被任何人騷擾或進行非
法活動。
三、調查可疑的光源或聲源。
四、留意一些重要地帶，例如會成為匪徒攻擊目標或容易成為下手
的地方。
五、檢查各租戶的門戶，在非辦公時間內是否妥善鎖好，一旦發現
有異，必須立即通知控制室。
防止貴重物品受損壞
任何看守地，如商業樓宇、工廠或住宅地都可能遭到以下成因而令貴重物件受到損毀：
“火警”
“水浸”
“盜竊” “欺詐”
“刑事破壞”
防止貴重物品受損壞之防止措施
一、巡查物業的各類設備，例如升降機地面雲石磚、牆壁、玻璃、
鏡鋼、天花及各類喉管，並向控制室報告其損毀情況。
二、阻止及勸告任何人在物業內使用非膠輪手推車，避免公司財物
受損。
三、阻止及勸告任何人在物業內搗亂及破壞廁所，防煙門及消防喉
等設備。
四、制止及防止任何人士，尤其是小孩子及青年，爬越欄杆或在電
動扶手梯上玩耍。
五、遇到水浸或爆水管意外，應立即將範圍內的升降機鎖在高層，
並用砂袋控制水浸範圍，以減少受損程度。
六、留意租戶在物業範圍內拜神燒香，以免引起火警。
舉報意外事件，並加以記錄
−保安員若發現可疑或意外事故，必須冷靜處理及盡快報告有關部門。
−當完成後必須盡快將事故的時間、地點、人物或在場証人等之事項詳細記錄在個人記事簿內，以便事後作出有關的報告。
−事件報告及記事簿內之記錄可協助政府部門，保險公司，業主法團等跟進和提供証據。
保管鑰匙
−保安員應清楚大廈各類鑰匙所開啟的地點。
−將鑰匙所轄地點清楚寫於匙牌上。
−將鑰匙分類擺放及鎖好，便於取用。
−如有公共機構及有關人員借取，需詳細記錄借用人資料於借匙登
記冊內。
−交接更時需清點各類鎖匙是否齊全，借出的鑰匙有否收回。
應付緊急事故
−保安員在緊急事故發生後，必需以冷靜、有步驟、有系統及明確認
識各種適當的工具去處理。
−無論在任何環境，必須在安全的情況下處理，同時應通知控制室或其他職員協助，以減輕人命傷亡及財物損失。
−切勿使用「個人英雄主意」，遇事自行處理而不報告上司或通知其
他職員支援，可危害個人生命安全及招致公眾利益受到損害。相反地，遇到緊急事故膽怯、懦弱、離開及拒絶協助，是保安員及護衛服務條例所不容許的。
監察保安系統
−保安員必須認識各類保安系統裝置、功能、其安裝目的、訊號發出
類別等，以達到監察目的。
−大廈內的保安系統如閉路電視及錄影機、出入門防盜警報、大廈入
口對講機、住戶或廁所救命鐘、控制室緊急警鐘等。
−部份住戶，商戶的聲控或紅外線防盜警報、汔車防盜、哨子等。
−如遇以上保安系統發出訊號或發現任何事故發生，須趕往現場支援及通知警方。
與客戶的聯繫
對客戶的責任
在公共樓宇，管理人員是業主的代表，但也是業戶的公僕。身為業主的代表，當然要維持業主的權益，保持物業的價值；身為業戶的公僕，當然要維持該區之秩序，盡力替業戶服務及協助業戶處理緊急或意外事件，此種雙重身份，在勸導業戶遵守租約規定時，使管理人員有時處於微妙及尷尬之地位，如執法過嚴，則可能成為眾矢之的，相反，如管理不善，則使環境日益變壞，損害大部份業戶之利益。
私人樓宇之保安人員，大多數是大廈業主立案法團或大廈管理委員會之直接或間接僱員，代表執行該法團管理委員會之決策。故此，如該大廈大部份業戶是業主時，則該大廈之保安人員在執行任務時，如決策與個別業主之利益有衝突時，也有一定的困難。
良好關係的重要性
大廈之管理成功與否，除了保安人員之質素外，保安人員與業戶間之關係有決定性之影響，如彼此之關係良好，則合作緊密，保安必有良好之成績。如彼此採取不合作之態度，則管理上必定困難重重，毛病百出。故此，保安人員必須與業戶打成一片，建立良好之關係，以求互相合作，互相信任，了解及尊重對方，但須明白雙方本身之責任。
如何與顧客保持良好關係
−時刻保持良好的工作態度。
−工作時要稱職和有效率。
−保持微笑。
−熟識顧客。
−尊重每一位接觸的客人，令客人感到受重視。
−清楚了解顧客的需要，並跟進其服務。
−與顧客交談時，盡量重複顧客的名字。
−工作時，應以殷勤友善的服務態度來著眼。
−時刻保持儀容和制服整潔。
−保持一貫專業工作精神。
−使用禮貌語。
−細心聆聽及適當回應。
−回答電話時，要以友善及禮貌的語調回覆，並記下來電者的談話重點。
處理投訴
投訴的原因
−對服務有所不滿，或覺得被損害。
−對其他業主／住戶有所不滿。
−誤解。
處理的目的
−基本服務。
−了解客戶所需。
−矯正工作錯誤，提高服務水平。
−令客戶感覺得到負責，主動和對他有幫助的服務。
處理技巧
−耐心聆聽，禮貌回應。
−表示同情投訴者的遭遇及感受。
−無須即時指出錯誤或責任誰屬，或即時辯護，免被誤會卸責。
−禮貌地向客戶澄清問題疑點細節。
−答應跟進，並就服務不足之處致歉。
跟進處理
−如屬本身工作範圍及能力之內，即時跟進處理並向上級報告。
−如需上級或其他同事協助處理，即時將詳情報告或轉告，使能跟進。
−回應投訴人跟進情況或結果。
−詳細紀錄。
−避免再犯同樣錯誤。
應付方法
一、對保安員（你本人）的投訴
−尊重對方的投訴
−細心聆聽
−澄清投訴要點
−澄清客人要求
−認真學習
−保證將來不會有同類事情發生
二、向保安員投訴其他人或事
−尊重對方的投訴
−細心聆聽
−澄清投訴要點
−禮貌地要求投訴者留下姓名、聯絡電話等方便跟進
−保安員祗能記下事件因由，而不能要求投訴者承諾某項事情
−尋求可行解決辦法
−向當值行政人員或上司尋求協助
−跟進
大廈管理處之接聽電話的態度及技巧
−須溫和及禮貌接聽任何電話。
−中午十二時前必須向來電人士說“早晨”。
−必須清楚說出辦事處之名稱：大廈管理處之名稱。
−如未能即時回答來電人士之問題，或對方需聯絡之職員不在辦事處內，應禮貌地請對方留下姓名及聯絡電話，再於儘短時間內回覆，或轉告負責之同事跟進及回覆。
資料來源：http://www.buildingmgt.gov.hk/file_manager/tc/documents/bulletin8.pdf